【成功事例】 紙のクーポンからデジタルクーポンへ

飲食店やカフェを経営している方なら、一度は「ポイントカード」の導入を検討したことがあるのではないでしょうか。最近では、紙やプラスチック製カードの代わりに、スマホのアプリでポイントを付与・管理できるサービスが増えていますね。今まで紙のスタンプカードを使用して顧客の再来店のきっかけ作りをしていた店舗が、デジタル型のスタンプ・ポイント付与システムへと移行する店舗が急増しています。その理由は何でしょうか?紙のスタンプカードから dodo ポイント (リンク) へと移行した東京都内のカフェ「T」の店長のさんとのインタビューを介して、従来のポイントシステムとデジタルのポイントシステムを比較して、分析してみました。

Tカフェでは、常連顧客を増やしたくて紙のスタンプカードの運用を始めましたが、2015年の5月から、近所の店舗で dodo を見かけて導入を決めたそうです。店長さんの心を動かしたのは一体何が決め手だったのでしょうか?


【ポイント1】

顧客を知るほど売上が上がる

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「紙のクーポンでは、頻繁に来店してくれるお客さんが『どんな人なのか』、『何が好きなのか』を知ることができませんでした。」Tカフェの店長さんは、去年出産のため数ヶ月店を開けていたそうです。復帰した時にどのようなお客さんが来店していて、発行している無料クーポンがどのくらい使用されていたのか分からなかったと言います。

「dodo を使うようになってからは、「性別、年齢、来店履歴」などが把握できるようになり、目の前のお客さんが新規のお客さんなのかリピーターのお客さんなのか一目で分かるようになりました。」顧客が店頭のタブレットに自分の携帯番号を入力すると、その情報で個人認証が完了しポイントが付与されます。それと同時に2つの異なる情報が自動的に接続されます。お客様の性別、年齢などの「属性情報」と、訪問回数、訪問時間などの「購買行動」が同時に保存されます。蓄積された情報はリアルタイムで分析され、来店する顧客の何パーセントが男性なのか、どの年代が最も多く購入しているのかなどを知ることができます。

オンラインデータサービス会社 Experianの公開している調査結果によると、あらゆる店舗や企業のマーケティング担当者の実に99%が「マーケティング担当者にとって顧客データは必須」と考えている。店頭によく来るお客さんが「いつ」来るのか、「何回」来たのか、どのメニューが「好き」なのかを把握することは、そのゲストとより密接なコニュニケーションをとる機会を作ってくれます。


【ポイント2】

「店頭にいない」お客さんとコミュニケーションが取れる

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「従来の紙のクーポンでは、お客様が実際に店頭に訪れていないとクーポンを配ることができませんでした。」お店の周年や季節ごとのイベントの度にTカフェでは紙のクーポンを製作していました。印刷やデザイン作成の費用がかかりますし、回収率の把握も難しかったので効果を感じることができませんでした。特定の期間に来店してくれたお客さんにしかクーポンを配ることができなかった従来のクーポンと異なり、来店していないお客さんにもクーポンを送付して再来店のきっかけを作ることができるのが一番のメリットだとTカフェの店長が語ってくれました。

「ゲスト毎、性別や年代などのグループ毎にメッセージをカスタムして送ることができるので、お客様にも好評ですよ。」Tカフェの店長さん曰く、来店したお客様全員にクーポンを配るのではなく、例えば「女性の顧客」「3回以上来店した優良顧客」など、ターゲットを絞ってクーポンを送付することでコストは少なく、より効果的な反応を得ることができた様です。

Tカフェでは、dodo ポイントを使用して134人にモバイルクーポンを送付し、22人が実際に来店して使用しました。670円の費用でクーポンを送付し、10,000円以上の売上効果を出すことができました。

イギリスの市場調査機関 Juniper Research の調査によると一般的に、紙のクーポンの使用率は1%未満とされ、モバイルクーポンの使用率は10% 以上という統計が出ています。


【ポイント3】

お客様に「負荷無く」ポイントを貯めてもらう

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今までの紙のカードでは、レジ前でお客さんが財布からカードを探すのに時間がかかっていました。Tカフェでは、「カードを持ち歩きたくない」という顧客のために店頭でカードの保管も行っていたそうです。顧客の名前をあいうえお順に並べ、カードが増えれば増えるほど、レジ前で待つ列が長くなっていきました。

現在Tカフェの顧客10人中9人が dodo ポイントに登録してくれているとのこと。電話番号の入力だけなので楽だし、カード忘れてしまう心配も無いので、「必ず」利用してもらえます。タブレットを見ながら、「チェーン展開されているんですか?」とお客さんから聞かれることもあるそうです。「店舗のイメージが良くなった気がします」と店長さんは語ってくれました。アプリをダウンロードしたり住所やメールアドレスを記入する必要も無いので、顧客にとっての負担が少ないと言います。

米国の国際市場調査会社 Frost & Sullivan は、ITシステムの活用により職場の業務効率が平均36%も高くなるという統計情報を出しています。また、アメリカなど海外ではe-クーポンの普及を積極的に行っているスターバックスも、ITをどのように活用するかは、ブランドイメージや顧客とのコミュニケーションに大きな影響を与えると話しています。


このように、顧客にとっての利便性と、店舗側の業務効率性という2つのメリットがあるため、アナログからデジタルへの移行は多くの店舗で自然と受け入れられている様です。ITを駆使したシステムの適切な導入は顧客との新しいコミュニケーションの機会を創り、アナログな感性をより満たすことができるのではないでしょうか。

(dodo に関するお問い合わせはこちらから

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