店舗の成功には、どのような顧客が必要か?

どうすればもっと店舗の経営がうまく行くのだろう・・?経営の方向性は合っているのだろうか・・?店舗の店長やオーナー、マーケティング担当者なら、誰もが共通に考えていることではないでしょうか。店舗経営の成功を決定させる要因は、店舗の立地、メニュー、サービスの質、販促・集客施策など、様々な要因が考えられます。それでは、集客をする上で店舗の売り上げに最も貢献してくれる顧客はどのような顧客だと思いますか?

そのキーワードは「リピーター」です。今回のブログでは、この「リピーター」が店舗の売り上げを上げるためにどれだけ重要かについてお伝えしたいと思います!


A. 顧客の「リピート率」とは?

42%の店舗経営者が「リピート率」を成功判断の最も重要な基準として考えています。リピート率とは、店舗の全体の来店者数の中で、「2回以上来店している」顧客の割合のことを指します。最初の来店以来、継続的に来店・商品購入してくれる「リピーター」を増やす事がビジネスを安定させたり、売上を増やすことに繋がるのです。

リピート率と売上高は非常に深い関係にあります。マーケティングの世界では、「2:8の法則」といって、「2割の顧客から8割の売上が入ってくる」という法則があります。この2割の顧客とは、顧客満足度が高く継続的に来店・購入してくれるリピーターのことを指します。

アメリカのコンサルティングファーム、Bain & Company の調査によると、リピーターの離脱をたった5%減らすだけで、純利益を最大 95% まで増加させることができるということが分かっています。1人の顧客が定期的に来店してくれたり、店舗を気に入ってくれる顧客がSNS等で情報をシェアしてくれたり、またその友達が友達を連れて来店してくれたり・・・など、様々なメリットがあります。一人の既存顧客をの購買行動や来店頻度などの情報を管理して、きちんとリピートさせることで、大きく、且つ継続的な売上を発生させることがきるのです。

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B. なぜ、リピーターの離脱を防ぐと売上が上がるのか?

「集客」をする上で、とにかく毎日の来店客数を少しでも増やしたいと考えている店舗は多いのですが、ただ来店者数を増やす集客よりも、既存顧客を「リピート」させる集客の方が効率が良いことは、あまり知られていません。既存顧客をリピートさせることは、新規顧客を獲得するよりも、コストと労力の面で優れています。平均的に、新規顧客を1人獲得するコストで、既存顧客を7人維持することが可能と言われています。また新規で来店した顧客が商品を購入する確率は5〜20%であるのに対し、リピーターが商品を購入する確率は60〜70%と言われています。どちらが効率的かは一目瞭然ですね。

リピーターを維持する事がこれほど大事であるにも関わらず、多くの企業がマーケティング予算の大部分を新規顧客の獲得に割いているのもまた事実です。デジタルマーケティングに特化している KingFishMedia の調査によれば、平均的に企業のマーケティング予算の56%が新規顧客の獲得に当てられ、既存顧客の維持にはわずか33%しか割かれていません。

現在新規顧客の獲得に重きを置いて集客をしている店舗オーナーさんは、新規のお客さんの内、どのくらいの割合が今後の店舗の売上に貢献してくれる顧客になり得るか想像してみてください。そして、リピート率を高めるために、どうすれば離脱しそうなお客さんを再来店させることができるか、考えてみてください。

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もちろん、リピーターになってくれるお客様も、初めは新規として来店してくれているのですから、新規顧客の集客を蔑ろにはできませんね。ただ、やみくもに「集客」するよりも「新規の集客」「既存顧客を再来店させる」という2つの観点から、それぞれに対する施策や予算の振り分けを考えることで今までよりも効率の良い集客方法が見つかりやすくなるのかもしれません!

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